餐饮食安管理 | 为什么食安稽核分数越来越高,而客诉、舆情不少?

上周,一位餐饮老板问我:薛老师,现在很多连锁餐饮企业、包括我自己,都有不少稽核人员,天天下店检查。可检查分数越来越高,反馈来反馈去就那几个问题,客诉也没真正杜绝,甚至还有不少舆情。现在大家日子都不好过,这稽核的意义,到底在哪?
作为一个在食品安全稽核行业摸爬滚打多年的老兵,今天我就替各位餐饮老板算一笔账--餐饮稽核的投入产出比,到底值不值。

需要说明:

目前餐饮企业里,单纯的食品安全稽核其实很少,大多数用的是QSC或四色卡这类综合稽核模式。限于我个人的专业关注点,下面以稽核中的食品安全相关部分为例来做分析。万变不离其宗,大家也可以自行对号入座。


01
食安稽核的意义到底是什么?


我在C4工作时,第一任老板跟我说:"GiGi,你是我的一双眼。"
这句"铁律"我记了二十多年,也在一次次客户服务里去践行。
要成为"一双好眼",首先得明白老板们要什么。老板对食品安全的要求其实很朴素,就三个字:别出事!
可如今食品安全监管政策不断收紧,"别出事"这三个字,靠一双眼睛已经不够了——这双眼还得配上一个精准的"大脑",输出一套系统的方法:评估一个门店或一条业务链在食品安全的真实状态,做合规分析、提前发现食安隐患,再对比行业标杆,寻找品牌改进的机会。
一句话,食安稽核不是为了"看起来合规",而是为了"真的管住风险"。它和"门店日常巡检"的区别就在于:巡检是自己门店的"就事论事",今天有没有问题;食安稽核是从品牌视角,看整套体系能不能持续不出问题。前者盯结果,后者盯机制。
所以我问那位朋友:你公司的稽核表是怎么来的?你参与过稽核表的制定吗?他说没有,他觉得既然请了来自更大品牌的负责人,这种细节就是小事。
我说:不对。你去看看我写的那几篇"餐饮驴拉磨"的推文——那些企业的纠结、甚至舆情,都是因为"拿来主义、不考虑企业实际发展阶段、标准卡得太死"造成的。
食品安全管理也是管理的一部分,甚至可以理解为"立规矩"。所以这个规矩的"度",需要老板或高层决策者来评估。
02
品牌食安稽核失灵的三重表现




食安稽核=查卫生

食品安全部分主要的丢分项都出现在卫生上。

门店真的在从收货到出品的全过程都完美了?没有任何可以精进的机会和可能了?



成绩越来越高,但客诉不减,问题反复

分数在涨,不是因为问题变少,而是因为摸清套路,越来越"会应付",“猫和老鼠”玩得溜!



总查出同样的问题,却得不到解决

稽核只看"发现",品牌不找"根因"。是条款设计问题?是稽核人员能力问题?或许从一开始我们的落脚点就错了......

03
品牌稽核体系健康度评价准则


问自己这几个问题,再看看我的答案,可能结论自现:

Q

你的稽核表是拿来主义?还是基于品牌的实际?


A

天下文章一大抄,关键看你会抄不会抄!

我曾经帮一个火锅品牌做诊断,看到他们的食安检查表,怎么看都觉得是快餐的。后来了解到,执笔人来自于某汉堡品牌。

学习、借鉴、模仿都是餐饮人的超能力。稽核表就像是我们的经营目标,方向定不对,结果怎么可能对?



Q

你的稽核表多久没更新了?


A

稽核标准绝对不是一成不变的!基于我个人的经验:

如果是刚开始做食安稽核的品牌:稽核表的框架内容首先根据企业当下的实际想好,2-3个月就不要动了,要给门店适应期;但是具体稽核条款的稽核标准要根据本月稽核的问题发现进行调整、理清和说明,保证稽核员和门店的同频。

对于稽核成熟企业建议每半年进行一次回顾调整,如果有法规更新则要实时调整。

当然这一切的前提是:高层必须参与--把握大方向!



Q

各类食安指标的权重?卫生问题的权重占比?


A

对于卫生基础比较薄弱的品牌,可以在开始阶段适当设计较高的权重在环境卫生、人员卫生上。因为卫生是较为好实现,能看到结果的,这也是提高门店的积极性。但是从长远来看,一味追求只追求卫生的稽核结果是不经济的。



Q

稽核结果是用来考核的,还是用来精进的?


A

目前大部分企业的稽核结果都会和考核挂钩,我觉得高风险问题点,当然可以作为考核的一票否决项。

但是稽核更大的作用是精进企业管理,为决策提供依据。所以对于一些暂时不方便纳入考核的内容,可以作为参考项目,甚至鼓励加分项,也不失为一种推动门店执行的好办法。

标准是自己定的,怎么“玩”自己说了算!

















写在最后:

要让一套稽核标准健康,需要:指标以风险为导向、门店激励从罚到辅导、稽核人才向复合型升级、定位回到一把手工程。还是开头那句话:稽核更重要的作用是高层决策者的一双眼睛,协助你发现问题,用大数据指导正确决策。如果你真的用好这双眼,我相信,就可以感受到稽核的价值了!

餐饮食安管理 | 为什么食安稽核分数越来越高,而客诉、舆情不少?原文配图


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